도전적인 고객, 프론트라인 근로자에게 가장 큰 스트레스
2024년 10월 29일
단절된 소통, 고객 갈등 등이 주요 도전 과제 중 일부

Axonify의 보고서에 따르면, 고객의 무례함은 근로자들이 지적한
1순위 프론트라인 문제이며, 관리자는 2위로 꼽았습니다.
새로운 보고서에 따르면, 프론트라인 근로자들은 어려운 고객을 다루는 것이 직장에서의 스트레스 주된 원인이라고 말했습니다.
Axonify의 2024 Deskless Report는 인력 부족, 탈진, 단절된 소통, 고객 갈등 등이 전 세계 소매, 환대, 식료품, 외식, 물류 및 유통 산업에서 직원들과 관리자들이 직면한 주요 도전 과제 중 일부라고 밝혔습니다. 고객의 무례함은 근로자들이 지적한 1순위 프론트라인 문제였으며, 관리자는 2위로 꼽았습니다. 실제로, 관리자의 51%와 근로자의 3분의 1이 고객 갈등을 해결하기 위한 교육을 원한다고 응답했습니다.
Axonify의 CEO이자 공동 창립자인 캐롤 리먼은 보도 자료에서 "프론트라인 팀은 이 산업의 중추이지만, 그들은 여전히 일상적인 역할에서 상당한 장애물에 직면해 있다"고 말했습니다. "우리의 연구는 온건한 낙관론이 존재하지만, 관리자들은 지원을 받지 못하고 근로자들은 고객의 요구를 따라잡기 힘들어하고 있다는 것을 보여줍니다. 이러한 도전 과제를 이해하고 해결하는 것은 프론트라인 인력을 지원하고 장기적인 성공을 보장하는 데 중요합니다."라고 전했습니다.
Axonify의 보고서는 또한 커뮤니케이션 격차를 해소할 "긴급한" 필요성을 강조합니다. 직원의 39%는 조직 내 커뮤니케이션이 "매우 유용하다"고 느끼지만, 소매업 응답자의 경우에는 이 비율이 31%로 조사된 산업 중 가장 낮았습니다. 이 격차는 직접적인 피드백에도 해당하며, 직원의 33%는 피드백을 "거의 받지 않거나 전혀 받지 않는다"고 응답했습니다. 대부분의 프론트라인 근로자는 직무에 대한 자신감이 낮다고 보고하고 있으며, 67%의 관리자와 57%의 근로자가 직장에서 "때때로 즉흥적으로 일을 처리하고 있다"고 느끼고 있습니다. 이러한 인식은 소매업 관리자 사이에서 가장 강하게 나타났으며(74%), 식료품(61%), 외식(60%), 환대(60%) 분야와 비교되었습니다.
관리자의 직무 자신감 부족은 탈진에 기여할 수 있으며, 40%의 관리자가 "매일 탈진을 느낀다"고 보고했습니다. 프론트라인 근로자의 65%는 일상적인 업무를 완료하는 것이 성공의 가장 중요한 척도라고 응답했습니다(소매업 63%, 환대 67%, 식료품 64%, 외식 61%).
이러한 도전에도 불구하고, 87%의 관리자와 77%의 근로자가 현재 직무에 대해 어느 정도 행복하다고 보고했습니다. 이 낙관적인 분위기를 개선하기 위해, 관리자와 근로자는 더 높은 급여, 더 많은 인력 지원, 그리고 자신의 일을 잘 수행할 수 있도록 하는 지침과 자원의 필요성을 가장 중요한 지원 영역으로 언급했습니다.