편의점 소매업체들은 어떤 평가를 받았을까?

레제(Leger)의 2026 WOW 인덱스에 따르면, 온타리오주 편의점 부문에서 Circle K가 가장 우수한 고객 경험을 제공하는 업체로 평가됐습니다.

이 연례 순위는 온타리오, 캐나다 서부, 퀘벡 전역의 26개 산업군, 350개 이상의 소매업체를 최근에 이용한 고객들을 대상으로 한 온라인 설문조사를 바탕으로 산정됩니다. 소매업체들은 상품, 가격, 서비스, 매장 환경, 개인화 등과 관련된 매장 내 경험 16개 항목에 대해 평가를 받으며, 100점 만점으로 점수가 매겨집니다.

편의점 부문에서는 Circle K가 48.8점으로 1위, Hasty Market이 46.9점으로 2위, 7-Eleven이 46.5점으로 3위를 차지했습니다. 퀘벡에서는 Proxi/Provi Extra가 66.5점으로 1위에 올랐으며, 그 뒤를 Super Sagamie(66.1), Filgo(64.1), Sprint(62.8), Dépanneur Voisin(59.8)이 이었습니다. 캐나다 서부 지역의 편의점은 이번 인덱스 평가 대상에 포함되지 않았습니다. 참고로, 전체 산업군 상위 10개 소매업체의 점수는 90점 이상이었습니다.

레제의 소비자 인사이트 부문 수석 부사장인 뤼크 뒤몽(Luc Dumont)은 Convenience Store News Canada와의 인터뷰에서“편의점에서는 다른 업종만큼 체험적 요소가 중요하지 않을 가능성이 높다. 필요와 목적이 완전히 다르기 때문”이라고 말했습니다. 그는 경쟁력 있는 가격, 계산대에서의 신속함, 명확한 진열 안내, 효율적인 매장 동선 등이 편의점 채널에서 중요한 반면, 설문에서 평가된 소속감이나 직원 전문성 같은 요소는 상대적으로 덜 중요할 수 있다고 덧붙였습니다.

뒤몽은 또 “이 분야에서 성과가 좋은 소매업체들은 중요한 요소에 제대로 집중하고 있다”며, “가능한 한 가격을 낮게 유지하고, 고객이 빠르고 효율적으로 쇼핑할 수 있도록 하는 경험을 제공하는 것이 핵심이다. 고객들은 새로운 상품을 발견하거나 매대를 둘러보기 위해 오는 것이 아니라, 분명한 목적을 가지고 방문하기 때문”이라고 설명했습니다.

가격과 경험의 균형

올해 WOW 인덱스의 일환으로 레제(Leger)는 캐나다 소비자들이 가격과 관련해 어떤 ‘트레이드오프(상충 선택)’를 받아들일 의향이 있는지도 조사했습니다. 캐나다 소비자들이 여전히 가격에 매우 민감한 상황임을 감안한 것입니다.

온타리오주에서는 소비자의 54%가 가격이 조금이라도 내려간다면 매장 내 경험의 질이 다소 낮아지는 것을 감수할 수 있다고 답했습니다. 반면, 30%는 더 나은 고객 경험을 위해 소폭의 가격 인상도 받아들일 수 있다고 했으며, 29%는 현재의 매장 내 경험 수준을 유지하기 위해서라면 약간의 가격 인상도 수용 가능하다고 응답했습니다.

레제 소비자 인사이트 부문 수석 부사장인 캐서린(Catherine)은 최근 매장 내 조사 결과를 공개한 웨비나에서 다음과 같이 말했습니다. “더 나은 경험을 위해 기꺼이 비용을 지불하겠다는 소비자층이 의미 있는 규모로 존재한다는 점이 중요합니다. 단순히 가격 경쟁에만 의존하기보다, 경험을 통해 차별화를 고민하는 소매업체들에게는 분명히 긍정적인 신호이며, 실제로 활용할 수 있는 전략적 지렛대가 있다는 뜻입니다.”

디지털에서 소비자가 원하는 것 제공하기

레제(Leger)는 매장 내 고객 경험뿐만 아니라, 소매 브랜드의 온라인 경쟁력도 함께 평가합니다. WOW 디지털 인덱스(WOW Digital Index)에서 편의점 부문 1위는 Couche-Tard(65.5점)가 차지했으며, 그 뒤를 7-Eleven(61.9점), Circle K(52.6점)가 이었습니다.

이번 디지털 평가는 27개 산업군, 346개 온라인 소매업체를 대상으로 최근 이용 고객들의 응답을 바탕으로 진행됐습니다. 순위는 시각적 요소, 제안(오퍼), 전반적 경험, 고객 지원, 구매 후 경험 등 거래와 직접 관련되지 않은 14개 온라인 경험 항목을 기준으로 산정됐습니다.

또한 소비자들은 기업의 소셜미디어, 뉴스레터, 로열티 프로그램, 디지털 운영 방식에 대한 선호도에 대해서도 질문을 받았습니다. 소비자들이 가장 선호하는 디지털 관행은 개인 맞춤형 혜택이 담긴 이메일을 받는 것(66%)이었습니다. 그다음으로는 할인을 받기 위해 뉴스레터나 문자 메시지를 구독하는 것(52%), 주간 프로모션이나 상품·서비스 정보를 담은 뉴스레터를 받는 것(51%)이 뒤를 이었습니다.

뤼크 뒤몽(Luc Dumont)은 최근 디지털 조사 결과를 공개한 웨비나에서 “소비자들은 디지털을 싫어하는 것이 아니라, 매우 선택적으로 받아들이고 있을 뿐”이라며, “관계 형성에 도움이 된다고 느껴지는 디지털 활동은, 실제로 유용하고 의도가 분명하게 느껴지는 것들”이라고 설명했습니다.

로열티 측면에서 소비자들은 기업이 감사의 표시로 제공하길 바라는 것으로 독점 혜택이나 개인 맞춤 할인(31%), 또는 작은 선물이나 깜짝 샘플 제공(28%)을 꼽았습니다. 소셜미디어 콘텐츠와 관련해서는 특별 할인이나 기간 한정 프로모션(27%)이 가장 선호되는 유형이었지만, 42%는 특별히 선호하는 소셜미디어 콘텐츠가 없다고 답했습니다. 뉴스레터의 경우에도 가장 원하는 콘텐츠는 특별 혜택 및 한정 프로모션(27%)이었고, 그다음은 참여나 로열티에 대한 보상(18%), 신제품 소개(15%) 순이었습니다.

레제의 전문 연구 부문 디렉터인 야미나 차슬람랄(Yamina Tsalamlal)은 디지털 웨비나에서 “뉴스레터는 ‘허용 기반(옵트인)’ 채널이기 때문에, 소비자들이 이미 소셜미디어나 웹사이트에서 본 내용을 단순 반복해서는 안 된다”고 강조했습니다. 그녀는 이어 “뉴스레터는 분명한 역할을 가진 별도의 채널로, 보다 ‘관계 중심적’이어야 한다”며, “그렇게 할 때 브랜드 인식이 강화되고, 소비자가 느끼는 인정과 충성도 역시 함께 높아질 수 있다”고 덧붙였습니다.