편의점 운영자를 위한 범죄 관리

50억 달러. 이는 캐나다 소매업협회(Retail Council of Canada)가 추정한, 연간 편의점 등 소매업체들이 입는 도난 피해액입니다. 업종별 구체적인 통계는 없지만, 도난은 편의점에 큰 문제로 다가오고 있으며, 그 문제는 점점 더 심각해지고 있습니다.

예를 들어, 2024년 첫 분기 동안 987건의 도난 사건이 발생한 결과, 7-Eleven 캐나다는 윈니펙의 북쪽 지역에서 45개 매장 중 4개 매장을 폐쇄해야 했습니다. 이는 2023년 전체 도난 사건 수인 1,098건에 근접한 수치입니다. 그 중 하나인 살터 스트리트와 플로라 애비뉴에 위치한 매장은 고객 도난으로만 32만 3천 달러 이상의 손실을 계산했습니다.

9월에는 페트로-캐나다와 7-Eleven이 전국 모든 주유소에서 고객이 미리 결제해야 한다는 새로운 정책을 발표했습니다. 이는 '가스 앤 대시(Gas and Dash)' 범죄를 줄이기 위한 조치입니다. (이제 더 이상 주유를 먼저 하고, 복권 구매나 아침 커피와 함께 주유소 내에서 결제하는 방식은 금지됩니다.)

편의점 관련 구글 알림을 구독하면, 매일매일 도난 사건에 관한 기사를 쏟아지듯 받을 수 있습니다. 이는 종종 무기를 동반한 범죄로, 편의점 크기나 소유 형태에 관계없이 발생합니다. 농촌의 외딴 지역부터 소도시, 교외, 도심에 이르기까지, 전국의 운영자들은 경계 상태에 있습니다.

도난 사건 증가

온타리오주 저지타운에 기반을 둔 소매 손실 방지 자문 서비스인 Bottom Line Matters의 사장인 스티븐 오키프(Stephen O'Keefe)는 고객 도난이 소매업체들이 더 이상 제품 가격에 흡수할 수 없는 수준으로 증가했다고 말합니다. 그는 "소매업에서의 손실(shrinkage)—즉, 재고의 장부 가치와 실제 물리적 가치의 차이—가 증가하고 있습니다"라고 설명하며, "우리는 지난 35~40년 동안 손실에 대한 조사를 해왔는데, 캐나다와 미국 모두에서 손실이 사상 최고치를 기록하고 있습니다"라고 덧붙였습니다.

손실의 원인에는 직원 도난, 제품의 잘못된 라벨링, 데이터 입력 실수와 같은 서류상의 오류 등 다른 요소들도 있지만, 고객 도난은 또 다른 이유로 매우 우려스러운 문제라고 오키프는 말합니다. 그는 "무장 강도를 포함한 범죄 사건들이 편의점 및 다른 소매업체에서 더 많이 보고되고 있습니다"라고 언급합니다.

알콜과 담배는 조직 범죄 그룹에 의해 주요 타깃이 되고 있으며, 일부 미국의 편의점은 데오드란트나 치약과 같은 제품을 잠가놓아야 했다는 점을 지적합니다. 이 문제를 다룰 때 가장 중요한 것은 직원과 고객의 안전을 최우선으로 하는 것입니다.

기술을 활용한 능동적이고 예측적인 접근

다행히도 편의점들은 대면하거나 체포하는 방식이 아닌, 도난 탐지와 억제에 집중하는 여러 가지 조치를 취할 수 있습니다. 일부는 간단한 실천으로도 가능하지만(옆면 참조), 인공지능(AI) 기술은 쇼핑 경험에 불편함을 주지 않으면서도 새로운 스마트 전략들을 제시하고 있습니다. (예: 직원이 방수유리 뒤에 보호된 위생 제품을 열어달라고 요청하는 등의 불편함을 줄이는 방법).

오늘날 현대적인 감시 시스템은 과거의 단순한 사건 후 분석 도구를 넘어서, AI에 의해 능동적이고 예측적인 방식으로 발전하고 있습니다.

Jason Chiu, 전문 서비스 그룹 관리자

예를 들어, 보안 솔루션 제공업체인 Axis Communications는 비디오 카메라에 영상 분석 소프트웨어를 내장하여, 도난이 발생할 가능성이 있을 때 매장에 알림을 보냅니다. 제이슨 치우(Jason Chiu), Axis의 캐나다 전문 서비스 그룹 매니저는 "고객이 고가의 상품이 있는 구역에서 비정상적으로 오랜 시간을 보낼 경우, 카메라는 이를 감지하고 알림을 직원에게 보냅니다. 그러면 직원이 다가가서 고객이 도움이 필요한지 물어볼 수 있습니다"라고 설명합니다. 이 메시지는 매장 내 모든 사람들에게 방해가 되는 PA 시스템을 통해 전달되지 않고, 대신 직원에게 모바일 기기나 이어폰을 통해 전달됩니다.

또는, 알림이 근처 스피커에서 "고객님, 도움이 필요하신 것 같아 직원이 가서 도와드릴 예정입니다"라는 음성 메시지를 트리거할 수 있습니다. 그는 메시지가 공격적이지 않아야 한다고 강조하며, "정직한 고객을 불편하게 만들지 않도록 해야 합니다. 그러나 이러한 대응은 잠재적인 도둑에게 그들이 인지되었음을 알리는 중요한 억제 효과를 제공합니다"라고 덧붙였습니다.

1+1 해결책

AI 기반의 도난 방지 시스템은 특히 자금 흐름이 제한적인 독립적인 편의점 운영자에게는 비용이 많이 들 수 있습니다. 하지만 Axis의 보안 솔루션은 다양한 분석 시나리오를 제공하며, 그 중 하나는 매장 내 고객 흐름을 시각적으로 보여주는 히트 맵(Heat Mapping)입니다. 이 분석은 매장 내에서의 고객 동선뿐만 아니라, 상품 진열과 마케팅 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있는 인텔리전스를 제공합니다.

예를 들어, 매장은 브랜드 인지도를 위한 가장 가치 있는 엔드캡(endcap)을 확인할 수 있습니다. 이는 해당 구역 앞을 지나치는 고객의 비율을 측정하여 파악할 수 있으며, 이를 바탕으로 해당 위치에 대해 브랜드 측에 요금을 부과할 수 있습니다. 또한, 매장은 프로모션용 배너를 설치할 위치를 결정할 때 고객이 특정 구역에 머무는 시간을 분석해 적절한 자리를 정할 수 있습니다.

제이슨 치우(Jason Chiu)는 "소매업체들이 감시 시스템을 비용 회수(ROI)가 느린 시스템으로만 바라볼 필요는 없습니다"라고 설명합니다. "이 시스템은 마케팅이나 운영 예산과 공유할 수 있습니다. 왜냐하면 이를 통해 추가적인 판매를 촉진하고, 고객 경험을 향상시키며, 운영 효율성을 높일 수 있기 때문입니다. 동시에 이 카메라들을 도난 방지에도 활용할 수 있죠."

차량 번호판 인식 기술 (LPR)

소매 범죄를 저지르는 사람 중 절반은 차량을 이용한다고 Auror는 보고하고 있습니다. Auror는 글로벌 소매 범죄 인텔리전스 및 손실 방지 플랫폼으로, 캐나다의 고객으로는 월마트(Walmart)도 포함되어 있습니다. 이를 바탕으로, Auror는 매장의 기존 비디오 카메라와 비디오 관리 시스템에 번호판 인식(LPR) 기술을 통합하고 있습니다.

Auror CEO 필 톰슨

필 톰슨(Phil Thomson), Auror CEO는 "식료품, 연료, 편의점 등 모든 소매업체는 차량이 자사 매장에서의 범죄나 폭력 사건과 관련이 있는 경우 알림을 받을 수 있습니다"라고 설명합니다. "이 기술은 소매업체들이 적절한 조치를 취할 수 있도록 도와주며, 이는 경찰에 알리는 등의 조치를 포함할 수 있습니다."

연료 주유소의 경우, LPR 기술을 통해 차량이 이전에 주유 후 도망쳤거나 사기 사건에 연루된 적이 있는 경우에만 미리 결제를 요구할 수 있습니다. 이는 모든 고객에게 일괄적으로 미리 결제 정책을 적용하는 방식의 불편함을 피하고, 고객 서비스의 편리함을 유지하며 지역 사회 중심의 접근을 가능하게 합니다.

뉴질랜드와 호주에서는 Auror의 LPR 플랫폼이 주유소와 편의점에서 널리 채택되어, 주유소 내 범죄율이 70% 감소했습니다. 톰슨은 "따라서 매장들은 경찰이 개입하기 전에 이미 범죄를 저지른 이들을 미리 인식하고 경고를 받아 범죄를 예방할 수 있게 된 것입니다"라고 말합니다.

간편한 범죄 보고

Auror는 소매 범죄 인텔리전스 플랫폼을 제공하여, 소매업체들이 도난 사건을 신속하게 보고하고, 경찰에 직접적이고 상세한 보고서를 즉시 제출할 수 있게 합니다. 이 플랫폼은 전 세계 3,000개 이상의 법 집행 기관에서 사용되고 있으며, 캐나다 주요 도시의 경찰들도 활용하고 있습니다. 현재 토론토가 가장 큰 사용 지역으로 알려져 있습니다.

필 톰슨(Phil Thomson)은 "전 세계적으로 소매 범죄의 20% 미만만이 경찰에 보고됩니다"라고 언급하며, "전통적으로 소매업체들은 사건을 내부적으로 처리했으며, 종종 오래된 방법인 간단한 스프레드시트, 펜과 종이, 심지어 계산대에 테이프로 붙여놓은 범죄자의 사진 등을 사용해왔습니다. 우리는 소매업체와 경찰을 연결하는 디지털 파이프라인 역할을 합니다"라고 설명합니다.

이 파이프라인은 특히 경찰이 반복적인 범죄자를 추적하고, 여러 매장에서 발생한 사건들을 연결하는 데 중요한 역할을 합니다. 반복 범죄자는 일반적으로 4배 더 공격적이거나 폭력적인 경향이 있으며, 이는 프론트라인 직원들에게 큰 위험을 초래할 수 있습니다.

좀도둑을 막는 7가지 간단한 방법

"절도를 예방하는 가장 효과적인 방법은 범죄가 일어날 기회를 없애는 것"이라고 온타리오의 할튼 지역 경찰청은 말한다. HRPS는 지난 8월 갑작스럽게 세상을 떠난 고(故) 로버트 굴리(Robert Gourley) 교육감이 이끄는 캐나다 최초의 지방 자치 단체 중 하나였습니다. 캐나다 소매업 협회(Retail Council of Canada)에서 2024년 권위 있는 법 집행 인정상(2024 Prestigious Law Enforcement Recognition Award)을 수상한 소매 범죄 부서(Retail Crime Unit)는 이러한 저비용 팁을 권장합니다.

1. 좀도둑질을 하지 않도록 광고하고 배회하는 것을 막는다.

2. 고객이 매장에 들어올 때 인사하고 가능한 한 최상의 고객 서비스를 제공하십시오 - 좀도둑은 주의를 피합니다.

3. 귀중품을 매장 출구에서 멀리 두십시오.

4. 매장의 모든 공간을 한 눈에 볼 수 있도록 거울을 배치합니다.

5. 시야를 가리는 높은 디스플레이 카운터를 피하고 좁고 어수선한 통로를 피하십시오.

6. 조명이 밝은 매장을 만드십시오.

7. 피크 시간, 매장 개점, 폐점 및 교대 근무 변경 시 각별한 주의를 기울이십시오.